A Empatia no Processo Comercial

18/Jan/2018
5 min
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Sabe-se que ser empático é cada vez mais necessário para a coexistência do ser humano e uma das bases educacionais de que todos nós precisamos. Apesar disso, a palavra empatia infelizmente ainda é uma palavra pouco utilizada no mundo dos negócios. Seu significado, que é de colocar-se no lugar do outro e entender de forma racional suas necessidades, insatisfações e objetivos é fundamental para qualquer processo de vendas, especialmente uma venda consultiva. O foco está no “ouvir”…

Por favor, não confundir empatia com simpatia. Esta última é importante para se criar conexões com bases emocionais e uma poderosa característica pessoal que pode facilitar um fechamento de negócio, mas que por si só não sustenta uma venda complexa.

Quando estamos falando de um projeto de e-commerce, que inclui um número grande de serviços e escolhas a serem realizadas, se colocar no lugar do outro é uma premissa básica para poder efetivamente ajudar seu prospect a trilhar o melhor caminho e dar seus próximos passos. A revolução do consumo chamada E-commerce ainda está em estágio embrionário em todo o mundo e você, parceiro VTEX, será agente dessa mudança junto conosco! Para isso, você precisa se posicionar como tal, afinal, a venda é baseada em confiança e essa confiança virá de sua postura perante o possível cliente.

Ser empático com quem?

Como você sabe, depende da complexidade e tamanho do projeto a quantidade de interlocutores que teremos, mas em geral falaremos com CEOs, CTOs, CMOs e CFOs, que por mais alinhados que em sua relação estejam, tem focos diferentes, às vezes inclusive a respeito de uma mesma questão. Além disso, sejam mais ou menos atarefados, nenhum deles acha que tem tempo para atender a um “vendedor”.

É desnecessário afirmar que quanto mais preparado for o time comercial, tanto em processos quanto em conhecimento, maiores serão suas chances de conversão, correto? Não adianta entender muito de design e não conseguir dialogar com o responsável financeiro sobre como encontrar o break even do e-commerce. Não adianta ser excelente em processos e arquitetura da informação se não houver a inteligência conjunta de como o cliente fará num primeiro momento para ativar sua loja e chegar ao seu cliente final.

Com pesquisa e muita vivência, é importante que você consiga desenvolver suas buyers personas (falaremos disto em outro artigo futuramente) para tentar entender como lidar com cada uma, com suas principais objeções, receios e necessidades. Isso só é possível através de uma boa dose de empatia e com muito estudo e atualização neste mercado que está em constante transformação.

Se o posicionamento do seu negócio não for o de assessorar  seu cliente VTEX, esteja certo de que, por mais que consiga fechar o projeto, a manutenção dele não ficará a cargo de sua empresa. Identificamos que esse é um dos erros cometidos por alguns parceiros que temos. Eles perdem o cliente assim que o projeto é entregue, por mais que o cliente precise de uma agência para acompanhar seu negócio. Isso dificulta a própria vida da agência parceira, afinal, é mais fácil atuar com um cliente da base e uma receita “garantida” do que na busca de novos clientes para novos projetos, correto? Procure ser consultivo sempre!

Entendendo as necessidades do lead

Se o mercado em geral ainda é imaturo, uma das grandes tarefas de seu time comercial será identificar necessidades que cada um desses interlocutores têm e muitas vezes nem ao menos sabem que possuem. Provar-se um  detentor da solução necessária será natural ao mostrar o conhecimento necessário para trazer à tona questões das quais a pessoa não sabia.

Um exemplo prático disso é quando conseguimos identificar e comprovar de forma clara que há dinheiro sendo perdido. Seja por algo simples, como um fluxo complicado no checkout (com o qual o Smartcheckout® contribui em média com um aumento de 21% na taxa de conversão) ou um diagnóstico de erros de SEO que podem estar levando o lojista a gastar mais verba do que deveria com mídias pagas.

Obviamente inputs vindos do prospect serão fundamentais nesse processo, afinal, ele tende a conhecer do mercado em que atua, suas particularidades, a sua própria empresa e os detalhes de sua “cozinha”. Um de seus deveres é aliar o seu conhecimento do mercado digital e de e-commerce para resolver os problemas que o seu cliente identifica. É importante lembrar que não há receita de bolo, o que funciona para uma empresa não necessariamente funcionará para outra.

Negócios aparentemente parecidos muitas vezes têm em seu business core diferenças brutais que não identificamos somente visitando o site. Recentemente visitei uma operação que atua com mais de 50% de seus produtos através de cross docking. As necessidades de ajustes no módulo logistics, no ERP, em catálogo e no próprio front e comunicação da loja são importantes comparados a outros varejistas do mesmo segmento que não possuem essa característica. Questione e ouça muito mais do que sugira.

Como já foi dito, para realizar uma venda de um projeto VTEX você deve ter muito conhecimento do negócio do seu prospect, mas para que ele possa abrir a você todas as respostas das quais você precisa para ajudá-lo, você precisará ganhar sua confiança. A empatia será a chave para a credibilidade e para a geração de valor do projeto que quer vender.

Preparação para a venda

Um processo de venda consultiva possui várias etapas bem definidas, todos estruturados sempre no famoso pipeline de venda, porém esse processo se inicia muito antes do contato direto com o prospect. Partindo da premissa de que você já sabe qual é sua proposta de valor como empresa e seus diferenciais, seguem alguns insights  de como agir com empatia antes de seu primeiro contato com seu prospect.

Afinal, o que ganho utilizando Empatia como VTEX Partner?

Empatia dentro do mundo dos negócios e especialmente com projetos VTEX pode trazer importante benefícios:

Depois disto tudo, acredito que o conceito mais importante a ser passado é que é fundamental enxergar a nossa própria proposta e serviço sob a ótica do outro. Se conseguirmos entender que o resultado de nossos clientes é o nosso resultado, já teremos dado um primeiro grande passo juntos.

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